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Community Manager

Definitivamente se trata de las dos preguntas que muchas empresas se hacen cuando van a contratar a una persona para este puesto o cuando alguna agencia les ofrece este servicio: ¿Qué es un Community Manager?, ¿Cuáles son sus funciones? Empresas de todos los tamaños se han dado cuenta de la necesidad de contar con un profesional encargado de gestionar su marca en Internet.

El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans, y en general, cualquier usuario interesado en la marca.

¿Está cualquier usuario de Internet preparado para realizar las funciones de un Community Manager? En realidad, y a pesar de lo que muchos puedan pensar a simple vista, no es así. La gestión de una marca en Internet exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar. Puedes adquirirlas por tu cuenta o acelerar el proceso realizando algún programa de formación para community managers, pero lo cierto es que no te puedes librar de la formación.

Si bien hay un conjunto de cualidades intrínsecas; como la empatía y una buena dosis de creatividad e ingenio, que te ayudan a llevar a cabo las funciones del Community Manager, la formación proporciona conocimiento en el diseño de estrategias, gestión de procesos y en el manejo de las herramientas 3.0, cosas necesarias para el desarrollo de la actividad. Por otro lado, la formación por sí sola no es suficiente; la experiencia también es esencial para desarrollar adecuadamente las tareas de un Community Manager. Hay que escalar poco a poco para obtener dicha experiencia hasta estar capacitados para manejar cuentas de gran número de seguidores. La mejor manera de empezar es trabajando tu marca personal.

PRINCIPALES FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

En realidad son muchas las funciones de un Community Manager, pero aquí voy a resumo las más importantes:

1 .- Creación de contenidos para las Redes Sociales, Blog ó Página Web: Es habitual que este profesional además de dedicarse a su trabajo de Community Manager, también se dedique a la creación y gestión del Blog corporativo de la empresa.

2.- Establecer el calendario de publicaciones. Para lo cual deberá conocer muy bien el comportamiento de los seguidores y fans en las distintas redes sociales para determinar las horas de publicación de mayor impacto. Además, el experto en redes sociales debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el momento del día (y cuál es el día de la semana) en el que el contenido va a tener mayor aceptación.

3.- Monitorizar las publicaciones y novedades del sector. La información es poder, y esto es algo que el Community conoce a la perfección. Esto permitirá que el profesional pueda seleccionar los mejores contenidos para cada uno de los canales sociales de la empresa. Se convertirá en los ojos de la empresa en Internet. Esta práctica no sirve únicamente para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, también permitedetectar el contenido más relevante de la competencia y del sector. A los usuarios no nos gustan las cosas a medias y repetitivas, pero lo que sí nos gusta es el contenido que nos aporta valor. En este sentido, el Community Manager tiene que ofrecer contenidos orientados a esta mentalidad, aunque tenga que promocionar publicaciones de otras empresas.

4.- Monitorizar las estadísticas de sus propias redes. Deberá analizar el resultado de las publicaciones y el resultado de las diferentes estrategias y campañas realizadas. Analizando su aceptación por parte de los usuarios. En definitiva, tiene que medir el número de votos (me gusta, favoritos, +1, reacciones, etc.), el número de comentarios y las veces que se comparte el contenido.

5.- Conocer a la perfección el target. Todos sabemos que es un aspecto vital conocer muy bien el target de nuestra estrategia social, cuanta más información tengamos, más fácil nos resultará conseguir los objetivos marcados. De esta manera podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito entre dicho público. Otra función crítica del Community Manager consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Debe ser capaz de “ponerse en la piel” de los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales para comprar nuestros productos, sino para disfrutar. Al final, la clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.

6.- Hacer crecer la comunidad de seguidores. Conseguir seguidores en Redes Sociales es importante, pero de nada nos sirven tener miles de seguidores si no conseguimos que participen y se interesen por lo que hacemos, por tanto, una de las funciones más importantes del Community Manager es ser un dinamizar de su comunidad social. No podemos olvidar la función de identificar a los prescriptores. Un prescriptor es aquel fan, no sólo interactúa con tus publicaciones, sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos prescriptores; sus gustos y motivaciones, con el fin de realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación.

7.- Estar preparado para gestionar una crisis online. Esta quizás sea la parte o función más desagradable del trabajo de Community Manager, pero es necesario que esté bien preparado y sepa cómo tiene que gestionarla satisfactoriamente. Si bien el fallo no tiene por qué ser del propio Community Manager, sino que puede ser un comentario desafortunado de un directivo o un producto defectuoso, la respuesta no tiene por qué prepararla él, sino que puede venir de las altas esferas de la organización. Lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el Community Manager… ¿Estás preparado?

8.- Trabajar la imagen de marca. Las redes sociales son un poderoso canal para trabajar la imagen de marca, por tanto el Community Manager debe saber aprovechar al máximo para conseguir que la marca sea más conocida y relevante en su sector.

9.- Networking con otros profesionales. Si hacemos networking con otros profesionales relevantes de nuestro sector, esto puede ser muy positivo para nuestra imagen de marca social y para impulsar todas nuestras acciones.

Como habrás podido leer de todo lo anterior, para ser un buen Community Manager hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias. Hay que planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción.

Algo muy importante, el Community Manager debe de tener excelente redacción, ortografía y conocimientos generales, del mismo modo deberá estudiar y conocer a detalle la marca que estará resguardando en redes sociales.

Y, para terminar, señalar que todas estas funciones deben tener como fin último alcanzar el mayor número de conversiones. Las conversiones pueden ser múltiples y no tienen por qué materializarse siempre en la venta. Por ejemplo, un tipo de conversión puede ser conseguir aumentar el número de afiliados a la marca.

¿CÓMO DEBERÍA SER EL COMMUNITY MANAGER PERFECTO?

Una buena capacidad comunicativa es crítica en el experto de las redes sociales. Dado que su principal función consiste en gestionar una comunidad online implicando a los usuarios si no posee unas buenas dotes de comunicación online va a tener poco que hacer.

La segunda característica clave de este profesional es la empatía. Las redes sociales tiene que llevarlas un perfil empático, que sepa ponerse “en la piel” de los demás, y siempre implicado en encontrar la mejor solución a las necesidades y los problemas de sus fans.

La moderación es otra de las características en la que las empresas se fijarán cuando quieran contratar a un Community Manager. Un perfil irascible e impulsivo puede hacer mucho daño a la marca ante las críticas de los usuarios. Jamás se debe intensificar el conflicto: el Community Manager es un trabajador más de la empresa que debe perseguir la solución de los problemas de los clientes.

También se valora la dedicación total al proyecto. El Community Manager debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza independientemente del momento del día. Aquí viene quizá, la parte más dura de la profesión: un Community Manager jamás debería desconectarse completamente del trabajo.
Y, para terminar, el experto en las redes sociales  tiene que sentir auténtica pasión por la marca y sus productos. Es imposible que seas capaz de involucrar a los demás y convencerles de lo estupenda que es tu marca si tú mismo no te crees lo que estás diciendo.

Como ya hemos visto para ser un buen Community Manager hay que poseer un conjunto de conocimientos y destrezas, no dejes la imagen de tu empresa en manos de cualquiera, acércate a empresas que ofrecen estos servicios y que te pueden apoyar de manera profesional.
GM