La Voz Del Guardian

LA VOZ DEL GUARDIAN EDICIÓN 24

“La AUTENTICA riqueza de un SER HUMANO es EL BIEN que hace al MUNDO”
Mahoma

Caricatura edicion 24He tenido la grata experiencia de trabajar muy de cerca con una funeraria líder en la República Mexicana, y la visión que compartimos es avanzar hacia una certificación de nivel ISO 9000, lo que requiere de mucho trabajo. Donde hay mucho por hacer es en el tema de los asesores de servicio. Su trabajo es asesorar y vender al doliente lo necesario para llevar a cabo el servicio funerario. Ellos tienen variedad de estilos y formas de tratar al doliente, muchas veces tienen éxito y otras se convierten en un dolor de cabeza. Hay que prestar atención en este tema ya que intervienen dos factores importantes:

UNO. La actitud del doliente es impredecible. Comúnmente se encuentra en la etapa de negación o enojo y están bajo presión económica, cultural, causas de la muerte, compromiso social, etc. Estos factores no se pueden controlar y debemos tener la suficiente paciencia y estrategia para ajustarnos y lograr que a pesar de su situación las cosas funcionen correctamente.

DOS. La inteligencia emocional de los asesores de servicio. Ellos son piezas clave en la solución de problemas y también pueden crear el problema, además de contaminar el ambiente de trabajo y entorpecer
los procedimientos. ¿Debemos invertir en capacitación, cursos de desarrollo humano y resolución de conflictos o mejor buscar un reemplazo?

Hay que tener claro el perfil del asesor (ideal), y mediante una selección de personal adecuada determinar si un candidato tiene la capacidad, la empatía y la vocación de servicio para este tipo de trabajo. La Lic. Carolina Fuentes, Directora General de Escaneo Orto Molecular de la Conducta, a quien invitamos a escribir en esta edición, imparte cursos para aprender a evaluar y seleccionar al candidato ideal para trabajar en una funeraria.
Una mala selección de personal tiene un costo muy alto para la empresa. Mientras mejor sea tu empleado, más profesional será su trato a los dolientes y notaras resultados económicos en tu funeraria.

¿Qué es un buen funeral?


La atención debe ser personalizada, cada funeral es único y debe expresar nuestra humanidad, enaltecer los valores del difunto y honrarlo. Hay que ocuparse más de lo esencial y no tanto de lo ornamental. No es cuestión de ataúd o urna, mausoleo o la cantidad de visitantes a la sala, es la preparación adecuada del cuerpo y el desarrollo del ritual de despedida y acompañamiento mediante un ambiente amable que incluya flores, cantos y música que permitan la expresión de sentimientos con palabras salidas del corazón, que recuerden al difunto y así homenajearlo con una despedida emotiva.

La gente no puede hacer funerales por ellos mismos, requieren de nuestro apoyo y de familiares y amigos. La ceremonia es importante y ésta no tiene que ser impuesta por la funeraria. Frecuentemente
el doliente se siente culpable por no efectuar la ceremonia religiosa que se ofrece por protocolo. La funeraria debe poder ofrecer opciones variadas de ceremonias que sean de acuerdo a las diferentes necesidades
de los dolientes.

El director de la funeraria o el asesor de servicios deben de tomar el liderazgo, generar empatía, ganar el respeto de la familia, escuchar, atender, y hacer propuestas de ceremonia y homenaje acordes a la voluntad de los familiares. A veces habrá que mediar entre las opiniones de los familiares, animarlos y ayudarlos a tener detalles importantes que sean gratos y emotivos. Conozco al director de una funeraria, que pregunto al niño de 8 años,¿qué es lo que más recuerdas de tu abuelito?” a lo que el niño contesto “¡chocolates!”. Siempre que lo visitaban, el abuelito les regalaba chocolates. Al terminar la ceremonia luctuosa, los tres nietos repartieron barras de chocolate entre los asistentes, lo que fue el momento más emotivo y enternecedor de todos. Estas acciones dan valor a los servicios funerarios y marcan la diferencia entre una funeraria que sólo busca vender ornamentos y servicios caros y una funeraria que tiene buen corazón. La percepción positiva del cliente es lo que genera impacto en el mercado del negocio funerario.

Hay funerarias administradas por su tercera generación y siguen manejando el negocio de la misma forma que lo hicieron sus fundadores.

El mundo cambio; hace unos años nos enterábamos de las noticias a las 10:30 de la noche por los canales de TV azteca y Televisa, sus conductores eran la conciencia de los mexicanos. Ahora, estamos informados o desinformados por la inmediatez de las redes sociales. Las televisoras junto con los periódicos ya van de salida. La guerra de la publicidad se libra en las redes sociales, accesibles en los Smart Phones en los que cada vez mayor número de personas interactúan con las marcas y evalúan los servicios.

La mejor publicidad para una funeraria es la evaluación positiva en redes sociales por parte de los clientes. El Dark Social es un concepto nuevo en mercadotecnia y se refiere a toda la información o las menciones que se hacen en correos y mensajes tipo WhatsApp. Se estima que es el doble de tamaño que el tráfico de Facebook.

Para las funerarias propongo  estas estrategias:

1) Story Telling: este es el arte de contar una historia, usualmente en un video de dos minutos, utilizando el lenguaje sensorial presentado de tal forma que transmita la capacidad de interiorizar, comprender y
crear un significado personal de ello. Les recomiendo ver video en YouTube del anciano que finge su muerte para unir a la familia.

2) Patrocinar Eventos en el día de Muertos, competencias deportivas, eventos a favor de la vida o la salud y en contra de las drogas o la violencia… Esto es una forma de promover tu marca como socialmente
responsable.

3)Tener un SOCIAL CRM que es un Costumer Relationship Manager o una gestiónde la relación con los consumidores, donde se permite a los clientes interactuar en redes sociales con la empresa funeraria.
Los invito a ver el video de Tellmebye para funerarias 2016 en YouTube. Esta herramienta además de llevarte paso a paso en la gestión del servicio, te permite tener una interacción excelente con la comunidad
atendida por la funeraria. GM